售后服务保障

　　1、服务宗旨

　　秉承“顾客永远是第一”的服务理念，依靠规模庞大且高度统一的服务渠道、专业化的服务队伍，用真诚的行动满足客户的需求。

　　服务目标:“顾客满意100分” 服务标准:“认真做足100分”

　　服务宗旨:“顾客永远是第一位的” 顾客服务“四全”

　　1)全天候响应

　　全国统一呼叫中心，24小时服务热线：4008899315(免长途费)。无论您身处哪里，我们都随时为您排忧解难。

　　2)全过程跟进

　　对顾客的服务请求进行全过程跟进管理,让您真正买得放心，用得舒心。

　　3)全健康服务：

　　常为设备做“体检”，每次上门都对设备进行全面保养、检查，保您安心使用。

　　4)全方位关怀：

　　换位思考——尊重顾客，站在顾客的立场去考虑并解决问题;

　　以诚相待——对顾客礼貌、热情、细致、耐心，充分体现客户关怀;

　　定期电话或上门回访——征求顾客意见、聆听顾客心声、保证用户100%满意。

　　信息反馈：公司建立了企业计算机局域网，MIDEA用户的客户档案、售后服务反馈单和安装验收单等详细资料，售后服务信息全部联网，无论营销体系或制造厂的各层职能部门可随时调阅，使得信息收集迅速、反馈准确、快捷。

　　服务网络：MIDEA公司在中国拥有69个产品管理中心和70多个区域办事处，有国内最强大的营销、技术服务及配件服务网络;各产品管理中心和区域办事处配有专职售后服务工程师，每位工程师配备全天候通讯工具，对区域内的售后服务活动进行管理和支援，提供优质服务。

　　服务人员：售后服务工程师经过严格系统的拓展性培训，技术全面、精湛，经验丰富，均有五年以上的实践经验。

　　配件保障：在全国各产品管理中心和区域办事处均设有维修备件库，常年备有各种需要的备件，可迅速解决用户问题。

　　监督及管理：建立服务热线和投诉专线(4008899315)，售后服务人员挂牌服务，严格按MIDEA规定操作，由客户监督并可随时向MIDEA进行投诉。

　　与客户建立伙伴关系：伙伴关系不是一种随意的关系，它既是我们为客户服务的自然结果，也是一个庄严的承诺：即我们把自己的未来与客户的未来紧密的联系起来，把客户的需求作为我们的唯一目标，把客户的满意作为我们的服务的成功。

　　2、技术服务的管理机构

　　1) 由公司产品中心对售后服务工作进行垂直管理，驻外营销代表处监督;

　　2) 所有售后服务工作由客户服务中心直接负责，避免一切繁杂手续和任何推诿;

　　3) 客户服务中心设专人实行售后服务工作等日常管理;

　　4) 各研发部提供强大技术支持，生产部门提供资材保障;

　　5) 质保期满后，仍承诺相应的售后服务;

　　3、工作程序

　　6) 所有用户反映的情况都反馈到客户服务中心，由客户服务中心派出本公司售后服务人员或由经销商成立的工程公司的售后服务人员到用户所在地，进行售后服务;

　　7) 对于重大疑难故障，本中心可以通过MIDEA公司售后服务中心，以及特约技术服务网点配合经销商直接予以解决。

　　8) 售后服务结束，由用户进行验收，合格后出具验收证明。

　　4、技术服务具体内容

　　9) 在项目实施前，积极与业主，设计院沟通，提供准确的技术资料和平面布置图;

　　10) 在项目实施前，对现场进行详细的勘察，为业主提供详尽的技术咨询和服务;

　　11) 在与业主签定合同后积极与业主进行技术交底。

　　5、售中服务具体内容

　　1)确保设备完好，准时到达现场;

　　2)提供完整的文件;

　　3)严格按照国家及行业规定施工;

　　4)做好工程的竣工及移交工作;

　　5)提供换季开机指导;

　　6)对用户要耐心详细的解答用户提出的咨询，及时处理和反馈用户反映的问题;

　　7)在服务过程中要对用户讲解空气能热水系统的正确使用方法和日常保养措施，耐心解答用户提出的问题;

　　8)售后人员不得以任何理由和用户发生争吵;

　　9)售后人员在不损害公司利益的情况下，尽可能的按用户的需求进行服务;

　　10)售后人员在服务期间要讲文明、讲礼貌，不讲不做有损个人及企业形象的话和事;

　　11)施工作业完毕后，必须把施工现场打扫干净，垃圾装入垃圾袋，离开时带出;

　　12)售后人员必须正确如实填写各种售后服务记录，不得弄虚作假;

　　13)售后人员必须按要求每天反馈信息处理情况，并跟踪处理结果，以便监控;

　　14)售后服务部对售后人员反馈的产品质量信息、市场信息及对公司售后服务工作意见的信息，要及时向公司有关部门汇报，以便得到及时纠正。

　　6、工程回访服务

　　1)凡本公司承建施工的热水工程项目，均按期进行回访，提供优质服务。

　　2)对用户提出的意见，保证诚恳、热情接待，及时传递，认真查处，不推委、不扯皮，确保件件落实。

　　3)回访中对业主提出的质量隐患和发现的质量问题，我公司将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对不属于施工质量问题也要耐心解释，并积极为业主提出解决，保证及时处置，并达到质量要求，使用户满意。

　　4)在回访过程中，同时认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。

　　5)保修期内一般每季进行一次回访。回访的工程项目应提前7天通知用户，对回访中发现的问题，及时提出修整措施。

　　7、对用户投诉的处理

　　1)工程技术部负责处理用户投诉。

　　2)对用户重大投诉，工程技术部接到投诉后，应立即进行调查处置，提出措施，并具体实施。

　　3)对超过保修期及因用户在使用过程中由于使用不当造成损坏需要修理、用户提出要 求时，施工单位在与用户商定修理内容和价格后签订协议，按协议内容实施维修。

　　在与业主签定合同后提供完整的培训计划，培训内容包括理论培训和现场培训。